美团作为本地生活信息及独立的第三方消费评价平台，鼓励文明、友好、和谐的沟通，合理诉求的表达。对商户、用户之间的正常沟通，平台并不过度介入，但对任何主体所实施的侵扰他人生活安宁、侵犯他人合法权益、破坏平台评价秩序和生态的行为，平台将予以坚决打击。
因此为维护平台经营秩序，保障用户的合法权益，建立健康、文明、有序的网络生态环境，根据《中华人民共和国民法典》等相关法律法规政策及《美团商户评价诚信管理办法》（本规则中统称“诚信公约”）、《商户入驻服务合同》等相关规则、协议的规定，特制定本规则，于2022年4月29日进行公示通知，将于2022年5月6日正式生效。
一、目的及适用范围
美团作为本地生活信息及独立的第三方消费评价平台，鼓励文明、友好、和谐的沟通，合理诉求的表达。对商户、用户之间的正常沟通，平台并不过度介入，但对任何主体所实施的侵扰他人生活安宁、侵犯他人合法权益、破坏平台评价秩序和生态的行为，平台将予以坚决打击。
因此为维护平台经营秩序，保障用户的合法权益，建立健康、文明、有序的网络生态环境，根据《中华人民共和国民法典》等相关法律法规政策及《美团商户评价诚信管理办法》（本规则中统称“诚信公约”）、《商户入驻服务合同》等相关规则、协议的规定，特制定本规则。本规则为诚信公约的下属细则，如存在与诚信公约存在不一致的情形，以诚信公约为准。
“美团”是指美团旗下公司运营或提供用户所使用的相关具体服务的相关主体的统称（本规范中统称“美团”）。
适用范围：美团旗下美团App和大众点评App等所有到店体验类商户。
二、评价骚扰处罚规则
1、定义
骚扰他人：是指商家及其关联人员自行或通过第三方对写评价的用户进行骚扰、侮辱、恐吓等影响他人正常生活、工作秩序和安宁，干扰用户正常合理的评价权利，破坏平台正常经营秩序的行为。平台将视情节严重程度对实施骚扰行为的主体或所属的主体采取相应的处罚措施。
注：通过向法院起诉、向市场监督管理部门等投诉举报以解决相关纠纷的，系正当维权，而非本规则所指的骚扰他人。
关联人员指：任何个人的三代以内直系或旁系亲属、姻亲（包括因领养而形成的同等关系，每一位分别称为“家庭成员”），或关系密切的朋友，或该个人任职的单位的同事、其他员工，或以下任何实体等：由员工个人和/或其家庭成员、关系密切的朋友单独或共同拥有的实体及关联公司；员工个人、其家庭成员、或关系密切的朋友为董事、高管人员或信托人的实体及关联公司。
2、评价骚扰行为定义及扣分细则
如商户存在评价骚扰违规行为，美团有权扣除商户的诚信分，具体违规行为定义及扣分细则如下表：
违规行为类型 | 违规行为定义及情节 | 扣除分值 |
言语型骚扰 | 指通过评论区、站内信、电话、短信、即时通讯工具等联系对方或当面提出不合理要求等不友善词汇、攻击词汇及其衍生变体，且无明确不当言语或言辞攻击程度轻微的，给对方造成影响较为轻微的骚扰行为。 | 视骚扰情节，处以警告、扣除诚信分2分的处罚 |
谩骂型骚扰 | 为达成不合理诉求等，在沟通过程中谩骂他人，对对方造成较大影响的骚扰行为。谩骂型骚扰行为中可能包含了言语骚扰，上述行为包括但不限于： ①通过评论区、站内信、电话、短信、即时通讯工具等联系对方或当面沟通时进行人身攻击、辱骂、诅咒、挑衅、质问、诋毁、使用不文明用语等行为； ②在朋友圈、其他平台等处发布对相关人员的辱骂、人身攻击言论等。 | 视骚扰情节，处以警告、扣除诚信分3分的处罚 |
恐吓型骚扰 | 为达成其不合理要求，以声称伤害自己或他人的人身权利（包括名誉权、隐私权等）、财产权等相威胁，影响较为恶劣、扰乱他人正常生活安宁的骚扰行为，上述行为包括但不限于： 声称伤害自己或他人的生命安全、人身自由、隐私、生活安宁、财产等进行威胁，骚扰他人。 | 视骚扰情节，处以警告、扣除诚信分3-9分的处罚。 |
行为型骚扰 | 通过到相关人员的住所、工作场所或跟踪、围堵相关人员等方式协商要求、逼迫对方满足其不合理要求，影响较为恶劣的行为，上述行为包括但不限于： ①跟踪、围堵相关人员； ②到相关人员的住所、工作场所或在公共场所等处提出不合理要求或大声喧哗、吵闹、滋事； ③通过实施损害物品、泄露隐私、邮寄污秽/恐怖物品等进行威胁恐吓。 | 视骚扰情节，情节较轻的，处以扣除诚信分3-9分的处罚；情节较重的，处以扣除诚信分9-12分的处罚。 |
3、评价骚扰行为的加重情节
平台将结合骚扰次数、频率、骚扰时间、骚扰周期、言辞激烈程度、给用户造成的影响和损害、账号历史骚扰行为或记录等情节综合判断，最终判定处罚。如商户存在下述加重情节的，平台有权升格处罚，同时视违规行为的严重程度可采取“下线门店、永不收录”的处罚。
加重情节：是指给用户身心造成较为严重的伤害，或严重影响用户正常生活安宁，或造成严重恶劣影响的情况，包括但不限于：骚扰持续时间较长；在休息时间段骚扰；高频率骚扰；骚扰一人不成后骚扰其他关联人员；或同一主体存在多次骚扰行为，如骚扰后再犯的、累犯的；教唆他人参与骚扰的，严重影响平台交易和评价秩序的情况。
三、商户评价骚扰常见问题及解答
1、如果遇见商户评价骚扰，用户如何投诉？
（1）24小时自助提交（推荐）
投诉商户：商家详情页->右上角“...”->“投诉”->“差评后被商户骚扰/辱骂”。
投诉商户回应：用户评价详情页->商户回应->右上角“...”->“投诉”->“疑似商家骚扰”。
（2）电话投诉
请致电10100011：工作时间为周一至周日9:00-20:00。
建议用户在投诉时应提交能反映真实情况的相关凭证，包括与对方的聊天记录及截图、电话通话记录详情单、手机短信照片、视频、链接、录音、订单凭证、监控录像、骚扰物品的快递单据、报案回执等。
2、骚扰行为如何认定？
平台在法律允许的范围内，以中立的立场对相关投诉之合法性、正当性、合理性进行判定，用户、商户认可平台有权行使该判定权，认可平台对骚扰行为采取的处理措施以及对被投诉方作出的处罚决定。您理解并同意，平台的相关评审员并非专业人士，仅能以普通人的认知对包括您在内的各方提交的证明材料、凭证进行判断。因此，除存在故意或重大过失外，您同意对美团的举报、投诉处理决定、处罚决定等均予以免责。平台认定骚扰他人行为成立的证据材料包括：
（1）涉嫌骚扰的一方自认；
（2）被骚扰方提供有效证据证明骚扰方骚扰行为属实；
（3）法院裁判文书、行政处罚文书、公安机关出警记录等或由此引发的舆情讨论；
（4）平台将结合各类证据（包括但不限于账号特征、动机要素、历史记录、评论、评论回复、其他关联用户及关联人员的陈述等）予以综合评估后，认定商户达到了实施骚扰行为的高度盖然性，基于该盖然性进而认定商户、用户骚扰事实成立，采取对应的处罚措施。
四、附则
1、本管理办法自2022年4月29日公示发布，自发布之日起7日后生效，但对于实施前已经给予处罚的商户累计违规行为不清零，美团可根据平台运营情况随时调整本管理办法并向商户公示。
2、为了保证商家的权益，我们对每一个商家的处罚都非常谨慎，经过多重人工确认，尽力避免对商家的误处罚。但由于骚扰行为的类型和表现形式繁多，人工和或系统排查的准确率受到客观因素和技术发展水平的限制，在极端偶然情况下，如因上述情况影响造成对商户的误处罚，商户同意予以谅解并不予向平台追究因此造成的相关损失，平台也会尽可能将因此造成的不利影响减少到最低程度。