服务零售业务商户履约保障管理办法（概要）

本概要为《服务零售业务商户履约保障管理办法》中关于违规场景和处罚措施的展示，以方便您快速阅读。如您希望了解详细的条款内容，请查阅本概要后附的正文内容。

平台通过主动监察、用户反馈（投诉、评价、回访等）、监管通报、媒体舆情或其他外部信息渠道发现商户存在不接待行为、商品/服务和描述不符、加价对待、拒开/违规开具发票、服务/售后瑕疵、骚扰用户、异常核销等履约违规行为的，有权视商户履约违规行为的严重程度和发生频次，采取如下违规处罚措施。

此外，为保护用户权益，平台可根据商户违规程度和发生频次，在上述处罚措施的基础上，增加适用禁用在线咨询功能、隐藏评分、隐藏商户门店或终止与商户的所有合作等措施并相应延长处罚期。

注：（1）平台发现商家存在违规行为时，将在核实后进行处理，并通过商家后台消息等方式告知商家。平台采取的处罚措施及处罚期根据商家违规行为严重程度和发生频次确定，最终以平台告知商家的处罚内容为准。（2）如后续行业细则中规定的违规行为的处罚措施与本办法不一致的，以行业细则为准。行业细则未约定的，按照本办法执行。

服务零售业务商户履约保障管理办法（正文）

一、概述

1.1 目的

为保障平台商户与用户的合法权益，维护平台正常经营秩序，实现商户规范化运营，根据国家法律法规、商户与平台的合作协议以及平台规则等制定本规范。

1.2 适用范围

本规范适用于美团平台服务零售类所有合作商户（以下简称为“商户”），以及商户与平台合作的包括但不限于团购、代金券、买单、自提、配送、预定、预付等现有及未来可能上线的产品（以下简称“合作产品”）。

二、履约违规行为

2.1 不接待行为

2.1.1 定义

在符合合作产品使用条件的情况下，商户拒绝用户使用合作产品或因商户的原因导致用户无法使用的行为，视为不接待行为。

2.1.2 违规场景

（1）拒绝用户使用团购/代金券/买单等合作产品，包括但不限于如下行为：

• 商户发布的团单中不得包含“不可接待”、“不可使用”、“不可购买”等对全部用户拒绝接待字样的内容，如商家发布前述团单并以团单已说明为拒绝接待的，视为存在不接待行为；

• 商户因调整经营策略无法履约已上线合作产品的，应及时操作下架或暂停售卖。用户在上述产品可使用时间内进行消费的，商户需按照交易快照展示规则接待。商户若以产品已下线由拒绝接待，视为存在不接待行为；

• 商户在合作产品售卖前，需确保核销设备可用且了解核销操作。商户以核销设备故障、不会核销为由拒绝用户使用合作产品的，视为存在不接待行为；

• 商户提供受环境、季节、天气等因素影响的特定商品/服务，应合理设置团购的可使用时间，避免团购可用时间超过商品/服务可提供时间。若商户未及时设置团购可用时间且以无法提供上述商品/服务为由拒绝用户使用团购，视为存在不接待行为；

• 商户因经营调整导致无法提供团购中某些商品/服务时，需提前修改商品/服务组成，替换商品/服务价值不得低于原价值。若商户未提前修改团购或用户不认可替换方案的，商户应线下与用户协商沟通并正常进行接待。若商户以无法提供上述商品/服务为由拒绝用户使用团购，视为存在不接待行为；

• 商户未经用户事先允许，对处于可用时间内的团购/代金券订单进行批退操作的行为，视为存在不接待行为。平台将根据商户的批退原因、量级、后果等因素执行不同违规处理措施；

• 商户以与平台中止/终止合作、更换经营者或负责人、上错团单等自身原因拒绝接待用户的，视为存在不接待行为。

（2）商户因装修、歇业等客观原因无法正常营业的，应提前通过官方路径（商户在美团平台和大众点评平台店铺首页、产品详情页等显著位置）提前告知用户并提前设置团购不可用时间。若商户未提前告知和设置导致用户到店无法消费体验的，视为存在不接待行为。

（3）拒绝接待“免费试”“0元探”等平台活动中奖用户。

（4）用户提交团购的配送需求订单成功后，商户存在诱导用户取消订单或引导到店消费等行为或以查询不到订单等为由拒绝用户配送需求的，视为存在不接待行为。

（5）商户未如约提供商品/服务，即用户按预约要求预定到店消费、自提或上门服务后，商户以缺货/少货、不承认平台预约结果、预约满了等理由拒绝接待用户，或拒绝按照预约要求进行提供服务/商品。

（6）因商户联系方式缺失、空号、停机、错误等原因导致用户无法联系商户，或商户无正当理由多次未接用户来电或未在合理时间内接通用户来电。

（7）商户区别对待使用平台合作产品的用户，未向平台用户提供与普通消费者或其他渠道消费者同等的商品/服务，如商户向平台用户提供的服务态度/质量、商品质量/数量/材料等属性相较于其他渠道消费者更差、商户优先接待其他渠道用户或只接待未使用平台合作产品的用户。

2.2 商品/服务和描述不符

2.2.1 定义

商户未按照用户购买合作产品时的交易快照展示规则进行接待，实际提供的商品/服务与规则详情页的描述不相符，损害用户合法权益。

2.2.2 违规场景

（1）商户提供的商品种类、数量、分量、用料等与订单详情页描述不一致。

（2）商户未在订单详情页对商品瑕疵信息进行充分披露。

（3）商户参与平台组织的活动，但实际未按照活动规则提供对应商品/服务的优惠。

（4）在合作产品规则详情页未明确说明的情况下，商户要求用户附条件使用，包括但不限于要求用户满足最低消费金额、要求用户提前预约。

（5）在合作产品规则详情页未明确说明的情况下，商户增加限制性使用要求或要求用户附条件使用，包括但不限于：

• 限制单次消费可使用的团购、代金券的数量；

• 限制到店消费体验的时长；

• 限制使用人数；

• 限制节假日使用。

2.3 加价对待

2.3.1 定义

在合作产品规则详情页未明确说明的情况下，商户以要求用户额外补差价、加收不合理费用、捆绑消费等形式进行不合理加价行为。

2.3.2 违规场景

（1）以写错价格、原料涨价、节假日等为由要求用户补差价。

（2）要求用户额外购买或搭配其他商品/服务。

（3）加收违反《消费者权益保护法》《网络交易监督管理办法》等规定的不合理费用。

2.4 拒开/违规开具发票

2.4.1 定义

商户拒绝开具线上交易订单对应金额的发票或开具发票信息不符合要求的行为。

2.4.2 违规场景

（1）商户直接拒绝开具发票或以各种理由推辞、拖延开具发票。

（2）商户要求用户额外支付税点或进行额外消费后开具发票。

（3）商户开具的发票信息与用户实际消费的内容、金额等不符。

（4）商户向用户开具虚假发票。

（5）商户因客观原因暂时无法提供发票，事后也未向用户补开。

2.5 服务/售后瑕疵

2.5.1 定义

商户须按照一般大众认知的合格标准提供所有商品/服务并提供相应的售后服务，否则构成服务/售后瑕疵。

2.5.2 违规场景

（1）商户提供的商品/服务本身未达到一般大众认知的合格标准或引发大量用户投诉，且商户未能在合理时间内予以妥善处理，对于商户原因造成的问题，无论用户何时发现，均应当由商户承担责任。

（2）商户对售后、保修等作出书面或者口头承诺，但未能在按照承诺内容提供售后服务。

（3）商户未能在合理时间内响应用户/平台的售后需求，或商户拒绝用户/平台的联系，或无法通过美团平台上展示的联系方式进行有效联系。

2.6 骚扰用户

2.6.1 定义

商户在言辞上或行为上使用户（含其他第三方）感受到不适、不满、不安等。因用户主观感受难以客观量化且穷尽其表现形式，是否构成骚扰用户以一般大众的认知以及在特定环境、语境下的通常感受为判断标准。

2.6.2 违规场景

（1）商户服务态度差，如态度蛮横、嚣张、极度不耐烦、与用户吵架/打架。

（2）商户频繁联系用户或在不适宜时段联系用户等打扰用户的行为。

（3）商户因收到用户负面反馈，通过电话、短信、站内私信等方式辱骂、挑衅、嘲讽用户的行为。

2.7 异常核销行为

2.7.1 定义

商户未按照用户的实际消费体验情况和平台核销规则对用户订单券码进行核销的行为。

2.7.2 违规场景

（1）商户在预约、咨询等提供实际提供商品/服务之前要求用户提供订单券码并进行核销。

（2）商户以诱导、欺骗等方式获取用户订单券码且未经用户同意进行验证。

（3）商户因自身原因核销了用户超过本次消费实际使用数量的券码或非本次消费的券码。

三、违规处罚和申诉

3.1 处罚措施

平台通过主动监察、用户反馈（投诉、评价、回访等）、监管通报、媒体舆情或其他外部信息渠道，发现商户存在履约违规行为的，有权视商户违规行为的严重程度和发生频次，采取如下违规处理措施：

注：

（1）平台发现商家存在违规行为时，将在核实后进行处理，并通过商家后台消息等方式告知商家。平台采取的处罚措施及处罚期根据商家违规行为严重程度和发生频次确定，最终以平台告知商家的处罚内容为准。

（2）如后续行业细则中规定的违规行为的处罚措施与本办法不一致的，以行业细则为准。行业细则未约定的，按照本办法执行。

3.2 特别说明

（1）在6个月统计周期内（以当次违规通知日起计算），商户履约违规次数达到3次时，再次违规则直接按累计3次的标准实施处罚，例如：商户在60天内违规次数达第4次，则直接在30天处罚期基础上再增加30天，以此类推。

（2）平台处罚措施不影响商户履约义务，商户应继续完成已售订单的履约，不得以团购下线等为由拒绝接待用户。

（3）处罚措施针对美团平台和/或大众点评平台。

（4）商户违规行为若涉及平台补贴或者优惠政策的，平台有权执行冻结打款，并扣除优惠补贴费用。

（5）为保护用户权益，平台可在商户产生批量履约违规行为后，主动对商户已售团单操作批量退款并对商户执行相应处罚措施。如因商户违规行为造成用户权益受损的，商户应予以赔付。平台基于前述情况向用户先行赔付后有权向商户追偿，包括从商户在平台开立的各类账户余额和待结算款项中扣除对应款项。

（6）为保护用户权益，平台可根据商户违规程度和发生频次，在上述处罚措施的基础上，增加适用禁用在线咨询功能、隐藏评分、隐藏商户门店或终止与商户的所有合作等措施并相应延长处罚期。

（7）平台可在官方网站、商户中心、微信公众号等渠道选择对商户违规行为和处罚措施进行公示。

3.3 申诉规则

商户若不认可违规认定和处罚方式，可在收到违规通知的3个自然日内通发起申诉，未在申诉时效内提起申诉的，视为认可违规认定和处罚方式，具体请参见《美团服务零售业务违规申诉管理办法》。

对于影响较恶劣的履约违规行为，在平台与商户沟通后仍难以解决的情况下，平台有权立即执行处罚，不再提供申诉渠道。

四、用户保障

4.1 履约能力不足/严重瑕疵

平台通过主动监察、消费者反馈（投诉、评价、回访等）、商户通知、监管通报或其他外部信息渠道，发现商户存在下述情形的，被视为商户存在履约能力不足/严重瑕疵的风险：

（1）商户已经在社交媒体等公开渠道对外公开破产、倒闭、停业等无法继续经营情形的；

（2）商户经营主体及法人代表人或负责人存在强制执行案件、被列为失信执行人、多起或标的额较大的被诉案件的；

（3）用户投诉商户联系不上或订单预约不上等疑似无法继续履约的；

（4）商户无正当理由拒绝用户未履约订单退款请求或其他疑似资金链断裂等经营问题的；

（5）商户连续3个月内出现无产品/服务在线或无销量情形等疑似未正常经营店铺的；

（6）商户的差评率、投诉率、退款率、负面舆情数据异常等疑似履约能力存在严重瑕疵。

4.2 保障措施及申诉规则

（1）平台将以短信或商户后台消息通知的形式触达商户，并采取用户保障措施，包括但不限于警告、小黄条违规提示、延长账单期限、下线商品、停止结算、隐藏商户门店等。

（2）商户可在收到通知之日起自行提出申诉，申诉理由成立，则停止全部或部分保障措施；如未提出申诉的，则视为商户认可自身存在履约风险且同意平台采取相应的保障措施。商户提出申诉及申诉处理期间，不停止保障措施的执行。

（3）保障措施执行期间，不视为平台违反与商户的合作协议约定，商户应当继续按照合作产品内容履约。否则，平台有权按照商户履约违规行为进行处罚。

五、附则

5.1 本办法于2019年4月10日发布，并于2019年4月25日正式生效。最新一次修订为2025年3月26日，并于2025年4月3日正式生效。

5.2 平台有权根据国家法律法规的变化以及实际业务运营的需要不时修改本办法，并通过平台页面/商户中心等渠道向商户进行公示。如商户在规则生效后继续使用平台服务和产品的，视为商户同意遵守最新规则。