到店餐饮商户履约保障管理办法

一、概述

1.1 目的

为保障平台商户与用户的合法权益，维护平台正常经营秩序，实现商户规范化运营，根据国家法律法规、商户与平台的合作协议以及平台规则等制定本办法。

1.2 适用范围

本办法适用于美团平台餐饮行业（即美食类目）所有合作商户（以下简称为“商户”），以及商户与美团平台合作的包括但不限于套餐、代金券、买单、自提、商品交付问题、预订等现有及未来可能上线的产品（以下简称“合作产品”）。

二、履约违规行为

2.1 不接待行为

2.1.1 定义

在符合合作产品使用条件的情况下，商户拒绝用户使用合作产品或因商户的原因导致用户无法使用的行为，视为不接待行为。

2.1.2 违规场景

（1）拒绝用户使用套餐/代金券/买单等合作产品，包括但不限于如下行为：

• 商户因调整经营策略无法履约已上线合作产品的，应及时操作下架或暂停售卖。用户在上述产品可使用时间内进行消费的，商户需按照交易快照展示规则接待。商户若以产品已下线为由拒绝接待，视为存在不接待行为；

• 商户在合作产品售卖前，需确保核销设备可用且了解核销操作。商户以核销设备故障、不会核销为由拒绝用户使用合作产品的，视为存在不接待行为；

• 商户售卖季节性菜品（如小龙虾、大闸蟹），应合理设置团购的可使用时间，避免团购可用时间超过菜品可提供时间。若商户未及时设置团购可用时间且以菜品过季为由拒绝用户使用团购，视为存在不接待行为；

• 商户因经营调整导致无法提供套餐中某些菜品时，需提前修改套餐菜品组成，替换菜品价值不得低于原来菜品。若商户未提前修改套餐或用户不认可菜品替换方案的，商户应线下与用户协商沟通并正常进行接待。若商户以菜品缺失为由拒绝用户使用团购，视为存在不接待行为；

• 商户未经用户事先允许，对处于可用时间内的团购/代金券订单进行批退操作的行为，视为存在不接待行为。平台将根据商户的批退原因、量级、后果等因素执行不同违规处理措施；

• 商户以与平台中止/终止合作、更换经营者或负责人、上错团单等自身原因，拒绝接待用户。

（2）商户因装修、歇业等客观原因无法正常营业的，应提前通过官方路径（商户在美团平台和大众点评平台店铺首页、产品详情页等显著位置）提前告知用户并提前设置团购不可用时间。若商户未提前告知和设置导致用户到店无法消费体验的，视为存在不接待行为。

（3）拒绝接待“免费试”“0元探”等平台活动中奖用户。

（4）用户提交商品交付需求订单成功后，商户存在诱导用户取消订单或引导到店消费等行为或以查询不到订单等为由拒绝用户交付需求的，视为存在不接待行为。

（5）用户按预约要求预定到店消费、自提后，商户以缺货/少货、不承认平台预约结果、预约满了等理由拒绝接待用户，或拒绝按照预约要求进行提供服务/商品，具体规则参见《到店餐饮商户预订业务管理办法》《美团到店餐饮商户到店自提服务规范》。

（6）因商户联系方式缺失、空号、停机、错误等原因导致用户无法联系商户，或商户无正当理由多次未接用户来电或未在合理时间内接通用户来电。

（7）因商家发布超出其自身接待能力的产品，导致用户无法使用的，视为存在不接待行为，包括但不限于商家利用低价产品引流/以非常规数量单位发布产品，并未设置相匹配的产品有效期等导致售卖量远超接待能力。

（8）商家正常营业，但商家及其关联人员自行或通过第三方以修改营业状态等方式逃避接待的行为，视为存在不接待行为，包括但不限于虚假报关，线上营业状态为暂停营业/关门但线下正常营业。

2.2 商品/服务和描述不符

2.2.1 定义

商户未按照用户购买合作产品时的交易快照展示规则进行接待，实际提供的商品/服务与规则详情页的描述不相符，损害用户合法权益。

2.2.2 违规场景

（1）商户提供的商品种类、数量、分量、用料等与订单详情页描述不一致。

（2）商户未在订单详情页对商品瑕疵信息进行充分披露。

（3）商户参与平台组织的活动，但实际未按照活动规则提供对应商品/服务的优惠。

（4）在合作产品规则详情页未明确说明的情况下，商户要求用户附条件使用，包括但不限于：

• 以写错价格、原料涨价、节假日等为由要求用户补差价；

• 要求用户满足最低消费金额；

• 要求用户购买或搭配其他商品/服务；

• 要求用户提前预约；

• 商家在用户到店过程中以要求用户额外补差价或加价、设置消费门槛、要求用户购买或搭配其他商品/服务才能使用、加收服务费、其他强制&捆绑消费等方式要求用户支付额外费用；

• 加收其他不合理费用，包括但不限于：餐位费、茶位费、开瓶费、餐具使用/消毒费、包间费/包厢费、空调费以及其他违反《餐饮业经营管理办法》《网络交易监督管理办法》等规定的不合理费用。

（5）在合作产品规则详情页未明确说明的情况下，商户增加限制性使用要求，包括但不限于：

• 限制单次消费可使用的团购、代金券的数量；

• 限制到店消费体验的时长；

• 限制使用人数；

• 限制节假日使用；

• 禁止打包非自助餐剩余菜品。

2.3 不公平对待平台用户

2.3.1 定义

商户对使用平台合作产品的用户进行区别对待，未向平台用户提供与普通消费者或其他渠道消费者同等的商品/服务。

2.3.2 违规场景

（1）商户排队叫号时无正当理由跳过使用平台排队服务的用户。

（2）商户向平台用户提供的服务态度/质量、商品质量/数量/材料等属性相较于其他渠道消费者更差。

（3）商户优先接待其他渠道用户或只接待未使用平台合作产品的用户。

2.4 拒开/违规开具发票

2.4.1 定义

商户拒绝开具线上交易订单对应金额的发票或开具发票信息不符合要求的行为。

2.4.2 违规场景

（1）商户直接拒绝开具发票或以各种理由推辞、拖延开具发票。

（2）商户要求用户额外支付税点或进行额外消费后开具发票。

（3）商户开具的发票信息与用户实际消费的内容、金额等不符。

（4）商户向用户开具虚假发票。

（5）商家因客观原因暂时无法提供发票，事后也未向用户补开。

2.5 服务/售后瑕疵

2.5.1 定义

商户须按照一般大众认知的合格标准及平台规范，向用户提供完整、完好、准确的商品/服务，并履行相应的给付及售后义务。若商户交付的商品/服务存在质量瑕疵、数量短缺、物理形态受损或交付履约失败，则构成服务/售后瑕疵。

2.5.2 违规场景

（1）商户提供的商品/服务本身未达到一般大众认知的合格标准或引发大量用户投诉，且商户未能在合理时间内予以妥善处理，对于商户原因造成的问题，无论用户何时发现，均应当由商户承担责任。

（2）商户对服务/售后作出书面或者口头承诺，但未能在按照承诺内容提供相应服务。

（3）商户未能在合理时间内响应用户/平台的售后需求，或商户拒绝用户/平台的联系，或无法通过平台上展示的联系方式进行有效联系。

（4）商户交付的商品实物与订单信息不符，或在交付时未能保持良好的物理性状。包括但不限于以下情形：出错餐/少出餐/餐品撒漏/餐品破损等。

（5）商户未按约定将商品交付至指定接收人或指定地点，导致用户无法正常接收商品。包括但不限于以下情形：因自身原因导致交付错误、少餐、撒漏破损、延迟交付或商家无法交付要求用户取消订单等其他未按约定交付的情形。

2.6 骚扰用户

2.6.1 定义

商户在言辞上或行为上使用户（含其他第三方）感受到不适、不满、不安等。因用户主观感受难以客观量化且穷尽其表现形式，是否构成骚扰用户以一般大众的认知以及在特定环境、语境下的通常感受为判断标准。

2.6.2 违规场景

（1）商户服务态度差，如态度蛮横、嚣张、极度不耐烦、与用户吵架/打架。

（2）商户频繁联系用户或在不适宜时段联系用户等打扰用户的行为。

（3）商户因收到用户负面反馈，通过电话、短信、站内私信等方式辱骂、挑衅、嘲讽用户的行为。

2.7 预订不接单

2.7.1 定义

商户无正当理由拒绝或不处理用户预订申请，导致门店接单率异常的行为，视为预订不接单，平台将核查具体原因，经核查属实后按本办法相应措施处理。商户前述行为同时构成本办法第2.1条不接待行为的，按不接待行为处理。

2.7.2 违规场景

商户无正当理由拒绝或不处理用户预订申请导致预订失效，致使门店接单率≤50%（接单率=已接单数÷用户下单成功量×100%，考核周期为7天），平台将核查具体原因。经核查属于以下情形的，视为预订不接单，按本办法相应措施处理：
（1）商户购买预订产品后，未完成复核或因商户原因导致预订来电无法接通，无法处理用户预订单。

（2）商户线上开放的资源与门店实际可提供资源不符，包括但不限于门店实际无该桌型但开放该桌型可预订，导致用户预订失败或预订后无法正常消费。

（3）商户设置的库存超出实际接待能力，导致用户预订后无法履约。

（4）商户无正当理由拒绝接单，导致接单率偏低的。

用户按预约要求到店消费、自提后，商户以缺货/少货、不承认平台预约结果、预约满了等理由拒绝接待用户，或拒绝按照预约要求进行提供服务/商品，属于不接待行为，按照不接待违规进行处置。

三、违规处理措施

3.1 处理措施

平台通过主动监察、用户反馈（投诉、评价、回访等）、监管通报、媒体舆情或其他外部信息渠道，发现商户存在履约违规行为的，有权视商户违规行为的严重程度和发生频次，采取如下违规处理措施：

3.2 特别说明

（1）在一个自然年统计周期内，商户履约违规行为次数达到2次时，再次违规则直接按累计2次的标准实施处罚，例如：商户在一年内重度不接待次数达第3次，则直接在30天处罚期基础上再增加30天，以此类推。

（2）平台处罚措施不影响商户履约义务，商户应继续完成已售订单的履约，不得以团购下线等为由拒绝接待用户。

（3）处罚措施针对美团平台和/或大众点评平台。

（4）商户违规行为若涉及平台补贴或者优惠政策的，平台有权执行冻结打款，并扣除优惠补贴费用。

（5）为保护用户权益，平台可在商户产生批量履约违规行为后，主动对商户已售团单操作批量退款并对商户执行相应处罚措施。

（6）为保护用户权益，平台有权对商家的违规行为进行主动纠正，消除不利影响，包括但不限于暂停商品售卖、下线商品、更正门店营业状态。如因商户违规行为造成用户权益受损的，商户应予以赔付。平台基于前述情况向用户先行赔付后有权向商户追偿，包括从商户在平台开立的各类账户余额和待结算款项中扣除对应款项。

（7）平台可在官方网站、商户中心、微信公众号等渠道选择对商家违规行为和处罚措施进行公示。

（8）针对“以考代罚”的功能，具体适用该处理方式的以平台通知及相关规则为准。警告类罚单、严重等级的违规不适用此方式免罚。免罚形式：通过考试免罚的违规记录为已免罚状态，不执行处罚或中断处罚，但仍记录在商家的违规次数中。

四、申诉规则

4.1 申诉提出

平台通过主动监查、用户投诉等方式发现商户存在履约违规行为的，将以短信及/或商户后台消息通知的形式通知商户。商户可在收到违规处罚通知之日起3个自然日内自行提出申诉（申诉渠道：开店宝/经营宝APP端-我是餐饮商户-我的-帮助中心-违规记录)，在“违规记录”中选择需要申诉的罚单，点击处罚详情页下方的“发起申诉”按钮，选择对应的申诉场景并按照要求上传申诉证据材料。商户未在申诉时效内提出申诉的，视为商户认可违规认定和处理。

对于影响较恶劣的履约违规行为，在平台与商户沟通后仍难以解决的情况下，平台有权立即执行处罚，不再提供申诉渠道。

4.2 申诉审查

平台将在48小时内对商户的申诉予以审查，如申诉理由成立，则不予处罚；如申诉理由不成立，则将在申诉期结束后，根据商户违规行为的严重程度进行处罚。

五、用户保障

5.1 履约能力不足/严重瑕疵

商户发生停业、关闭等影响正常经营，存在履约能力不足/严重瑕疵的情形时，应在发生之日起7个工作日内通过平台指定渠道更新营业状态。未履行的，基于保障消费者权益避免因此受损的目的，平台本着合理谨慎原则可依据相关信息更正并依据本规则对商家采取对应保障措施。

平台通过主动监察、消费者反馈（投诉、评价、回访、退款等）、商户通知、监管通报、媒体舆情或其他信息渠道，发现商户存在下述情形的，被视为商户存在履约能力不足/严重瑕疵的风险：

（1）商户已经在社交媒体等公开渠道对外公开破产、倒闭、停业等无法继续经营情形的；

（2）商户经营主体及法人代表人或负责人存在强制执行案件、被列为失信执行人、多起或标的额较大的被诉案件的；

（3）商户联系不上（包括电话号码空号/停机/7天内拨打3次无人接听）或用户投诉订单预约不上等疑似无法继续履约的；

（4）商户无正当理由拒绝用户未履约订单退款请求、用户1个月内退款超过3次或其他疑似资金链断裂等经营问题的；

（5）商户近1个月内出现无产品/服务在线或无有效成交量情形等疑似未正常经营店铺的；

（6）商户的差评率、投诉率、退款率、负面舆情数据异常等疑似履约能力存在严重瑕疵；

（7）平台通过多维数据及其他核验方式，包括但不限于交易数据、实景图像、外呼核实等综合判断商户疑似已持续停业或已关闭经营的。

5.2 保障措施及申诉规则

（1）平台将通过包括但不限于系统消息、短信、电话外呼等渠道联系、通知商户，商家在平台通知发出之日起7天未按照平台要求提供有效营业状态证明材料或未向平台提出异议的，平台有权采取用户保障措施，包括但不限于警告、小黄条提示、延长账单期限、停止结算、冻结待结算款项、隐藏或下线商品或功能、隐藏或下线商户门店等。

（2）商户可在平台采取的用户保障措施之日起自行提出申诉，申诉理由成立，则停止全部或部分保障措施；如未提出申诉的，则视为商户认可自身存在履约能力不足/严重瑕疵情形且同意平台采取相应的保障措施。商户提出申诉及申诉处理期间，不停止保障措施的执行。

（3）保障措施执行期间，不视为平台违反与商户的合作协议约定，商户应当继续按照合作产品内容履约。否则，平台有权按照商户履约违规行为进行处罚。门店因此造成的损失，平台不予承担。

六、附则

6.1 本办法于2024年1月24日首次发布，本办法最新修订公示日期为2026年9月3日，经意见征集和公示后，自2026年9月18日生效。

6.2 平台有权根据国家法律法规的变化以及实际业务运营的需要不时修改本办法，并通过平台页面/商户中心等渠道向商户进行公示。如商户在规则生效后继续使用平台服务和产品的，视为商户同意遵守最新规则。