乘客赔付标准

 一、首问负责场景及赔付方式

1.订单取消类问题，如判责为合作网约车平台责任的：

（1）产生取消费并且乘客已支付的，由美团打车先行退还；

（2）产生取消费未支付的，取消订单并免支付；

（3）根据乘客实际诉求给予乘客体验补偿。

2.司机服务问题，包括服务过程中乘客感受到司机态度不好、车内环境差、不配合使用车内设施、私自拼单、未送达目的地等问题：

（1）核实司机服务问题属实，赔付体验补偿；

（2）核实司机服务问题不属实，安抚乘客处罚司机，若乘客情绪激动，口头安抚无效，应给予乘客体验补偿；

（3）当出现司机拒载或辱骂等恶劣行为时，除给予乘客体验补偿，订单全额免单。美团打车平台在核实司机服务问题的基础上，视情节严重，判定给以乘客体验补偿、订单部分免单、订单全额免单等处理方式。

3.费用类赔付，包括但不限于绕路、未上车产生费用、线下收费线上再次收费、多收附加费、预估与实际不符，如判定合作网约车平台责任的：

（1）多收取部分由美团打车平台操作退款；

（2）根据乘客实际体验情况给予体验补偿。

4.发票问题，由于合作网约车平台责任导致的乘客发票不能报销，包括但不限于开票超时、开票错误、用户报销窗口期错过不能报等情形，由合作网约车平台承担乘客实际报销损失（发票金额、错误金额），美团打车平台以现金红包、账户余额、充值卡等形式赔偿或补偿乘客。

二、大额赔付

因合作网约车平台责任原因造成乘客产生除车费外的直接经济损失，按照合作网约车平台责任全额赔付，直接经济损失仅包括如下情况：

1.误机、误火车等错过公共交通产生的合理可证明的改签、退票、住宿、门票等费用；

2.上班迟到造成的合理可证明的罚款或误工费；

3.其他损失将参照相关法律法规由美团打车平台代表乘客与合作网约车平台协商沟通解决；

4.赔付标准限于乘客提供真实证据的实际金额，不设置上限，实际赔付方案由美团打车平台代表乘客与合作网约车平台三方进行协商。

三、体验补偿标准：由美团打车平台根据订单金额、违规情形并基于用户体验综合判定。