一、背景
为帮助商户更好地维护门店评价。商户管理后台的“评价管理”模块提供了平台审核和防控，通过小美评审团等多种方式为商户治理异常评价。
二、为什么不能直接删除评价？
2019年1月1日施行的《电商法》第三十九条，电子商务平台经营者应当建立健全信用评价制度，公示信用评价规则，为消费者提供对平台内销售的商品或者提供的服务进行评价的途径。 电子商务平台经营者不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价。
用户评价信息对用户和商户都有重要意义。平台希望保留真实可参考的评价，去除违法违规、虚假、无意义的评价。这样对于用户才有参考价值，也能给商户提供分析建议。
所以平台只能屏蔽虚假无意义的评价，而不能把所有差评直接删除。
1.平台审核和防控
平台防控和审核：评价内容不合规，如不文明用语、广告、凑字无关等；用差评威胁商家谋取不正当利益；同行竞争者发布的评价；评价存在泄漏隐私。
平台防控和审核主要致力于帮助商户去除虚假评价，拦截恶意差评。商户在举证时，需要尽可能地提供确凿无误的证据，这样才能提高申诉可能性。若提供的虚假证据，则会对商户的信誉产生影响。
当评价被平台拦截或者被平台审核通过后，平台将会对该评价进行适当处理，并在计算评分的时候剔除这条评价。
2.小美评审团
平台会把用户评价，评价回应，评价图片，商户信息，投诉原因，双方举证等内容推送给小美评审团。小美评审团以投票的方式决定用户的评论内容是否适合展示。小美评审团的评审员由平台随机挑选的高质量和高活跃用户组成，通过大众投票的方式公开公正的处理争议评价。
小美评审团结果由用户投票决定，如果超过一定比例的用户认为评价不适合展示，则投票结果将作为平台依法处理评价的重要参考，在计算评分的时候剔除这条评价。小美评审团的投票任务仅对参与投票的用户和投诉相关方可见，请勿通过其他渠道泄漏和传播小美评审团内容。
三、小美评审团介绍
（一）什么是小美评审团
为了规范平台秩序，让更多用户参与美团平台治理，同时也为保障用户/商户的合法权益，保证评价争议及交易争议判定的公正公平和及时合理，平台搭建“小美评审团”在线争议解决机制，邀请广大用户成为小美评审员（以下简称“评审员”），对用户/商户的评价争议及交易争议进行集体投票判定。
（二）什么是评审员
一、小美评审团简介
为了规范平台秩序，让更多用户参与美团平台治理，同时也为保障用户/商户的合法权益，保证评价争议、交易争议等争议判定的公正公平和及时合理，除了平台依法依规对争议进行审核处理外，平台还搭建了“小美评审团”在线争议解决机制，邀请广大用户成为小美评审员（以下简称“评审员”），对用户和商户的评价争议及交易争议进行集体投票判定。通过大众评审共同维护社区秩序，共建良好平台生态。
二、小美评审团适用范围
小美评审团将逐步开放以下类型的争议任务，由评审员进行投票判定：
1、评价争议类：包括但不限于商户对评价内容的举报、用户对评价内容的申诉；
2、交易争议类：即消用户和商户存在争议的交易款项归属或赔偿争议处理等；
3、其他类型：根据小美评审团的发展而逐步增加开放的其他评审任务类型。
平台将根据上述场景范围并结合实际争议情况发起小美评审，目前小美评审团已适用至美团App的商户评价争议和到店综合的交易纠纷争议、美团外卖App的商户评价争议，同时平台也正在根据小美评审团的不断发展和商户/用户的反馈逐步调整发起小美评审的范围和规则。
三、平台中立性与公平性
在举证、投票等过程中，美团作为平台的角色，保证平台本身不参与、不影响、不偏袒、不阻碍用户与商户的举证以及评审团的投票过程，以保持中立性与公平性。同时，小美评审团将严格筛选参与投票的评审员，邀请其参与小美评审任务并投票。
评审员是独立于平台服务团队的广大用户，用户可以主动报名成为评审员，系统也会根据一定的标准和条件筛选用户成为评审员，具体可以点击查看《小美评审团评审规则》。
1、评审员筛选标准
美团用户可通过主动报名成为评审员。
2、评审回避机制
出现以下任一情形，小美评审团将遵循回避原则，避免相关评审员参与投票判定，以保证评审结果的公正性和独立性：
（1）评审员自身涉嫌违规行为或争议问题判定的；
（2）其他应予回避的情形。
3、评审员退出机制
目前评审员暂无任职期限限制，评审员的退出将按照如下机制操作：
（1）主动申请退出，可通过以下路径操作：美团App/美团外卖App搜索“小美评审团”-->点击进入主页-->点击右上角图标-->选择“不再担任评审员”，即可退出。申请成功后将不会收到小美评审任务，评审员主动申请退出后可再次申请加入。
（2）若小美评审团发现评审员有以下任一情形，平台将视情节严重程度对评审员进行提醒、禁言、永久清退等处理：
a.违反《小美评审团评审规则》中对于评审员的规制规定；
b.违反美团App《美团用户诚信公约》、《美团用户服务协议》、《美团外卖用户服务条款》等相关平台协议及平台规则的；
c.发生其他失去评审员资格情形的。
4、评审原则
评审员在参与评审任务的判定时，为避免恶意、不公及网络暴力行为的发生，评审员需遵循以下原则，以保证小美评审团的公正公平和合理有效：
（1）评审员在评审过程中应当保持客观、中立的立场，尊重客观事实，不得利用评审员身份谋求不正当利益；
（2）评审员应合理行使投票权利：
a.不得与用户或商户恶意串通，徇私舞弊；
b.不得泄露投票进程或怂恿其他评审员统一投票结果；
c.不得利用机器等作弊行为刷票，扰乱投票秩序；
d.不得拥有或使用多个评审员账号人为控制投票结果；
e. 不得对他人进行带有人身攻击性质的辱骂、诅咒、威胁、造谣之类的不文明行为；
f.其他可能对评审结果的公正公平产生影响的行为。
（3）评审员在评审过程中知悉的，可能涉及用户/商户隐私、商业秘密等事项负有保密义务，不得通过其他渠道泄露或散播评审任务中的任何内容。
四、小美评审团处理流程
1、评审任务发起
平台将根据小美评审团的使用场景范围并结合实际争议情况发起小美评审，同时平台也会根据小美评审团的不断发展适当调整发起小美评审的范围和规则。
2、争议关联方举证
1）平台将结合实际争议情况判断是否需要商户和用户进一步就争议事实提交更多解释和说明，以帮助评审员更客观公正的评判。
2）若某一评审任务发起了举证流程，则用户和商户均可以在48小时内根据收到的通知提示进行举证，争议关联方可在举证期限内查看双方的举证进度、添加删除相关证据。
3）争议关联方提交的证据材料应当符合《小美评审团举证规则》，小美评审团会基于有限的技术手段对用户和商户提交的证据资料进行必要的审核。
3、评审任务派送
小美评审团将自动通过美团APP、大众点评APP、美团外卖APP的消息推送或站内信等方式，向符合标准的评审员随机派送评审任务。
4、评审判定
（1）小美评审团将尽力还原争议内容，如评价/交易上下文相关信息，以及用户/商户的协商历史/证据资料等，以帮助评审员更加全面客观地了解评审任务。
（2）每个评审任务均有限定的评审期限，根据不同类型，评审期限为24/48小时，在该期限内收到评审任务派送的评审员可进行投票判定。
（3）评审员可在评审期限内通过匿名投票方式对评审任务进行投票判定。
（4）若评审员对于当前展示的某个任务不感兴趣，可以直接点击页面中的“跳过”。
（5）评审员在投票判定后，可以对评审任务发表留言，也可以对他人留言进行点赞互动。
5、评审结果
（1）评审期限结束后，若本次评审任务参与评审判定的评审员达到最低参与人数，平台根据多数票的支持方执行相应结果；若参与评审判定的评审员低于最低参与人数或双方所得票数相同，则该评审任务流局，平台将人工介入对用户、商户评价争议或交易争议进行处理。若任务内容由于违反法律法规或用户自删等原因已被处理，则该评审任务终止。
（2）小美评审团为一裁终局，同一任务不支持重新发起小美评审。
（3）评审结果将作为平台协助处理用户和商户争议的重要参考。
6、评审判定结果执行
自评审判定结果生效之日起，平台将依据判定结果，同时依据平台现有的平台规则，完成对争议的处理。
五、其他
1、平台将持续基于评审产品的运行，对小美评审机制进行迭代优化，更好地解决对评审结果的争议。
2、如果对小美评审团有其他疑问，请与平台客服进行联系，小美评审团将及时解答您的疑问。