第一章 概述

1、根据《快驴进货平台服务协议》和《快驴进货平台自营及三方商品售后规则》，本着以平台作为撮合方，货物所属权归属于合作商，平台客服代合作商处理售后的原则基础上，特制定本规则。

2、买家与合作商之间的交易纠纷，平台客服有权仲裁并先行进行售后处理，合作商对于退赔结果有争议的可以发起申诉流程。处理申诉期间，快驴有权通过短信或电话、邮件等方式向买卖双方发送与纠纷处理相关的提示或通知。

3、 快驴并非司法机关，亦非专业的纠纷解决机构，快驴对于合作商及买家之间纠纷的处理完全是基于相关法规的规定、协议的约定及买卖双方的意愿，快驴仅能以普通非专业人士的知识水平和能力对买家和合作商提交的相关证据材料进行鉴别和认定，快驴对据此作出的交易纠纷处理结果等无法保证完全正确，也不对此承担任何责任。

第二章 名称解释

1、工单：买家通过电话、自助渠道、在线会话等渠道联系售后客服/合作商形成的记录单据。

2、售后：在整体交易过程中，产生的退款、补采和赔付的行为，来源渠道有买家自助售后、客服电话售后、配送过程拒签等。

3、售后类型分类：

①仅退款：SKU维度，在商品货值上做直减，可以为全部仅退款和部分仅退款，商品无需退回。

②退货退款：按商品件数维度，在商品货值上操作退货，全额/部分退货退款时，商品需要退回。

③质量问题补采：货值外的售后，因货品无法使用，影响买家经营的问题，需为买家提供补采服务，原商品可能退货或不退货，根据双方协商确定。

④优惠券：货值外的售后，一般为轻微质量问题的小额赔付行为（优惠券单张面值不超过30元）。

⑤现金赔付：货值外的售后，一般为较为严重问题的赔付，包括但不限于对买家实际损失的赔付等，金额不限。

第三章 售后管理及追偿方式

合作商商品问题被投诉后，平台客服会根据《快驴进货平台自营及三方商品售后规则》进行售后并涉及以下的追偿：

1、退货/仅退款：按照商品售卖金额范围内进行退款或退货。退款金额由合作商承担，在货款中扣除，同步展示在合作商后台售后管理界面。

2、优惠券/现金赔付：按照买家的实际损失金额进行赔付。赔付款会先进行判责，判责后如为合作商责任，需由合作商承担相应的责任。

3、质量问题的补采：因影响买家正常经营的，为最大限度的降低买家的损失会进行补采，若质量问题本身判责最终责任方为合作商的，合作商需向平台支付相同补采金额的违约金。

4、缺货，合作商造成的履约商品缺货，按照缺货商品数量承担责任。

5、如平台与买家达成的赔偿金或补偿金由平台先行垫付的，平台有权自应结算的货款或保证金中扣除。

第四章 判责规则

1、商品详情页面描述不符的投诉

商品标准包含合作商在快驴进货平台发布商品的详情页商品图文介绍、协议约定的商品交付标准以及日常业务沟通交流的定品标准。若因合作商未按照商品标准销售、交付商品导致买家投诉商品形态/样式/颜色、规格大小、品种、部位、等级、包装、肥瘦、泥土太多、带肉率少可食用部分占比等与快驴进货平台商品页面图文描述不符的，合作商承担相应的退赔/违约责任。

2、商品质量/品质/保质期问题

买家投诉质量/品质/保质期问题，包含但不限于变质、异味、腐烂、口感不佳、黑心、烧心、烂心、糠心、虫蛀、缺斤、异物、鲜活死亡、出水、不成熟、青涩、虫眼、太老、配件不全、保质期、冻化鲜、商品破损（外包装完好）等问题，合作商承担相应的退赔/违约责任。

3、标品无理由退货问题/非合作商责任退供成功

买家要求的标品无理由退货商品，或商品已退回且退供成功的，合作商承担相应的退款金额。

4、无需承担场景

因买家超售后时效投诉、页面描述范围内投诉、买家误报产生的客诉，不计入合作商责任，但明确与时效无关的质量问题，仍需追责合作商责任。

第五章 申诉原则

1、对于平台的售后/追偿争议纠纷处理结果，合作商有权通过合作商后台售后管理界面提出申诉，申诉时效为2天，合作商未在规定时效内申诉的，视为合作商同意平台的处理结果。

2、为了保证申诉的有效性，提高申诉成功率，合作商申诉时需提供完整、真实、有效的证明材料，包括但不限于：聊天记录、截图、链接、照片、录音、报案回执等。如合作商提供虚假证明材料的，即视为申诉不成功。

3、平台在收到合作商提起申诉后，将在2天内审核合作商提交的申诉材料并反馈相应处理结果。若申诉成功，则对应的退款金额给予补偿，赔付及违约金不执行；若申诉不成功，则对应的退款不予补偿，赔付及违约金执行。

4、申诉判责标准以买家证据照片与快驴进货平台商品照片/描述/买方话术/合作商证据等进行对比判断为准，平台享有独立的判断权。

5、可申诉的场景：

①超时效售后，即超出《快驴进货平台自营及三方商品售后规则》中约定的售后时效产生的售后场景，且商品售后原因与存放时效有关。

②页面描述范围内的售后，即商城页面已约定了瑕疵比例，在瑕疵比例内仍产生的售后场景。

③买家误报，即非合作商的商品产生的售后，或买家买错、平台客服记录错误等导致的错误售后场景。

④物流履约保障问题，即履约环节导致的商品错送、破损、化冻、挤压等售后，与商品本身的问题完成无关的售后场景。

6、其他未明确约定的场景，由协议方通过沟通协商解决。

第六章 附则

1、【规则变更】平台有权对本规则内容进行修改、补充或更新，并在该规则生效前通过平台系统、合作商规则管理中心、快驴进货平台网站公告等渠道予以公告，若合作商在本规则内容修改、补充或更新公告后继续使用快驴进货平台提供的服务，即视为合作商同意遵守修改、补充或更新的规则。

2、【规则效力】本规则作为合作商与平台所签署协议的附件，与协议具有相同法律效力。合作方违反本规则的，按照本规则、双方协议及其他管理规则进行处理。

3、【规则溯及力】发生在本规则生效之日前的行为，适用当时的规则进行处理；发生在本规则生效之日后的，适用本规则。

4、【生效】本规则首次发布日期为2021年4月7日，修订日期为2023年12月29日，自修订之日起7日后生效。