境外双平台商户履约管理规则飞单治理细则

202606版

一、概述

1.1 目的

为保障平台商户与用户的合法权益，维护大众点评与美团平台境外业务正常经营秩序，实现商户规范化运营，根据相关国家法律法规、平台规则及相关合作协议，特制定本细则。

1.2 适用范围

本规范适用于美团以及大众点评平台境外业务所有合作商户（含服务中国大陆用户以及香港本地用户的所有商户），以及商户与美团/大众点评平台合作的团购技术服务、预订套餐服务等现有及未来可能上线的产品（以下简称“合作产品”）。

二、违规行为

2.1 飞单定义

“飞单”是指在用户已购买或有明确意向购买平台合作产品的情况下，商户以明示或暗示等方式引导或诱导用户放弃通过美团、大众点评平台进行消费的行为。商户飞单行为可分为成单前飞单和成单后飞单。成单前飞单，指商户在用户购买平台合作产品前，如在选品、咨询等有购买意向阶段，通过编辑团单信息、商户页面信息、直播间信息等任何方式引导或诱导用户转至其他非平台渠道消费；成单后飞单，指商户在用户购买平台合作产品后，引导或诱导用户放弃美团或者大众点评订单而转至其他非平台渠道支付消费款项。这种行为违反了双方合作应保有的最基础诚信义务。

2.2具体违规场景：

包括但不限于如下具体场景

2.2.1引导或诱导消费者退掉平台合作产品订单，改用现金/刷卡/支付宝/微信等线下支付方式，或引导去其他平台下单

2.2.2引导或诱导消费者使用店内会员优惠方式替代通过平台进行消费支付

2.2.3提供其他更为优惠的方案诱导消费者通过非平台方式进行消费支付

2.2.4用户下单到店后告知不可使用，引导客户发起退款或系统到期自动退

2.2.5拒绝消费者使用已在平台购买的团购产品；

2.2.6其他类似飞单行为或其他场景下规避平台交易的行为。

2.3飞单行为核查及判定

2.3.1主动排查（平台主动监测与数据核查）

平台有权通过数据排查方式，主动从核销情况、退款情况、售后申请、消费者行为等维度对异常交易数据进行监测，判断是否构成飞单。如商户存在上述异常行为，除非其能作出合理解释并提供相应证据且经平台认可，否则将被判定为飞单，平台将依据规则处理。

2.3.2被动核查（基于第三方信息触发）

平台基于以下第三方渠道获取的信息，对商户行为进行违规判定：行政管理部门通报/通知、司法机关的法律文书、第三人投诉、媒体舆情及其他渠道。平台在收到上述举报、投诉或获取可信线索、证据的情况下，有权对商户飞单情况进行核查。经核查认定存在飞单行为的，平台将依据规则处理。

2.3.3 核查结果通知

平台完成核查后，应在作出处罚决定前将核查结果及拟采取的处罚措施通知商户，商户有权在收到通知后按照第四章规定的申诉流程提出异议。

三、处罚规则

如商户违反《境外双平商户履约管理规则飞单治理细则》规定，存在飞单违规行为，平台根据违规行为的情节严重程度，可采取包括但不限于以下处罚措施：警告、商户星级隐藏、小黄条违规提示、商户榜单隐藏等。

3.1处罚措施定义

3.2 具体处罚措施

平台有权视商户飞单行为的严重程度和发生频次，采取如下违规处理措施：

说明：

1.“违规单数”的计算

“违规单数”以经平台核实认定的违规订单为计算单位，1个订单即算一次飞单违规行为。

2.累计计算周期

飞单次数以自然季度为一个滚动统计周期。周期内飞单次数累计计算，满1个季度后清零，重新开始累计。

3. 双平台处罚

处罚项针对美团平台和大众点评平台的门店。商户门店内任意项目（如某一团购商品、某一服务）存在飞单问题，一经核实，均以门店维度进行处罚，且处罚措施同时适用于该商户在美团平台和大众点评平台的门店。

4.加重处罚

若商户多次违规后拒不整改、多条并犯，或对平台造成恶劣影响，平台有权视严重程度加重处理。根据商户违规程度，平台可在上述处罚措施（警告、隐藏评分、小黄条、取消榜单展示）基础上，增加以下措施：上单/修改权限关闭、产品隐藏且不可购买、隐藏商户门店、终止与商户的所有合作、平台认为必要的其他处理措施。具体加重措施由平台根据商户违规情节、影响范围及整改情况综合评定。

四、申诉流程

4.1 提起申诉 平台作出处罚决定后将通知商户。商户对处罚决定有异议的，应在收到通知之日起5个自然日内提起申诉。商户在申诉时应提供能证明其申诉理由的证据材料。商户可通过以下渠道向平台反馈：

• 商服热线：大陆地区 1010-0011；海外及港澳台地区 (+86) 311-8654-7097（0086-311-8654-7097）。拨打后可按8-1-2-0转接人工，工作时间：9:00-21:00（北京时间）。
• 申诉链接（仅限业务经理/代理商发起）：https://shenpi.sankuai.com/p/submit?pdId=17839
• 也可通过业务经理或代理商向平台转交申诉材料，同时进行整改以符合本规范。

4.2 审查与决定 平台将在收到商户申诉之日起10个工作日内完成审查，并将审查结果通知商户：若申诉理由成立，则不予处罚；若申诉理由不成立，则按照处罚决定予以处罚；若商户未在申诉期内申诉，视为无异议，平台将按照处罚决定执行。

4.3 材料要求与虚假后果 为保证申诉的有效性，提高成功率，商户申诉时应按照平台要求提供完整、真实、有效的证明材料。若商户提供虚假证明材料，即视为申诉不成立。商户恶意申诉或提供虚假证据的，平台将依据情节予以加倍处罚。

4.4 申诉结果及处理方式

五、附则

5.1 生效时间 本细则最新修订日期为2026年6月2日，修订内容于2026年6月20日起正式生效。

5.2 争议解决 若商户与平台因本规则的内容或其执行发生任何争议，应尽力友好协商解决；协商不成时，任何一方均可向上海国际仲裁中心，按照其届时有效的仲裁规则申请仲裁。仲裁准据法为中华人民共和国法律，仲裁语言为中文。仲裁地上海。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。

5.3 规则修改 平台有权对本规范内容进行修改、补充或更新，并在该规范生效前通过平台页面、商户中心等渠道予以公告。上述公告一经发布，即视为已单独通知到每一家使用平台服务的商户。若商户在本规范内容修改、补充或更新公告后继续使用平台提供的服务，即视为同意遵守修改、补充或更新的规范。

5.4 法律效力 本规范作为商户与平台所签署协议的附件，与协议具有同等法律效力。商户违反本规范的，按照本规范、双方协议及其他管理规范进行处罚。