美团酒店商家诚信经营制度

第一章 概述

第一条 目的

为保障用户与商家合法权益，维护平台正常经营秩序，实现商家规范化运营，根据国家法律法规及商家与美团点评旗下公司（以下统称美团或平台）签署相关合同，制定本制度。

第二条 适用范围

本制度适用于美团酒店品类所有合作商家。

第三条 违规行为与违规处理

违规行为，是指商家实施的违反法律法规、合同和本制度规定的不诚信行为。违规处理，是指美团针对商家的违规行为采取的具有惩戒性质的处理措施。

第二章 违规情形

第四条 虚假信息

虚假信息，是指商家在美团录入虚假不实信息或提供虚假材料或承诺与实际提供服务不符的行为，包括但不仅限于以下行为：

1、酒店资质违规

酒店资质违规，是指商家在美团提供伪造、变造的经营资质的行为。

2、门店违规

门店违规，是指商家创建非真实门店或同一实体门店创建多个线上门店的行为。

3、名称违规

名称违规，是指商家在美团录入的酒店名称与商家实际挂牌或营业执照上的名称不一致的行为。

4、地址违规

地址违规，是指商家在美团录入的酒店地址信息与酒店实际的地址不一致，包括但不限于以下行为：

（1） 用户实际到店地址与其订单上的酒店地址不一致；

（2） 用户到达预订酒店后，被带到非预订门店的地址；

（3） 酒店在地址中使用了其他与实际情况不符的信息。

5、简介违规

简介违规，是指商家在美团录入的酒店简介信息存在与实际情况不符或描述不当的情况，包括但不限于以下行为：

（1） 用户投诉或美团核查，酒店在美团的简介与实际情况不一致；

（2） 酒店在简介中发布与经营类目无关的信息，如广告、心情故事等。

6、星级档次信息违规

星级档次信息违规，是指商家在美团录入的酒店星级或档次信息与门店的真实星级不一致，包括但不限于以下行为：

（1）商家虚报酒店星级或提供星级虚假凭证，导致酒店星级与实际不符；

（2）商家在录入或向美团报备基础信息时，谎报设备设施信息，导致美团对酒店档次或星级的评定信息与实际不符；

（3） 用户投诉酒店实际设施设备及房型未达到国家规定的酒店星级标准；

（4） 商家录入的挂牌星级，与全国旅游星级饭店评定委员会办公室和各省市旅游委评定星级不符。

7、图片违规

图片违规，是指商家提供给美团的图片存在与酒店实际不符、描述不当、侵犯第三方合法权益等违规问题，图片违规包括但不限于以下行为：

（1）商家提供的图片与实际不符，对用户造成欺骗、误导或混淆；

（2）商家提供的图片存在广告、联系信息、仿冒官方活动的内容。

（3）商家提供的图片存在侵犯第三方合法权益的内容。

8、房型信息违规

房型信息违规，是指商家在美团录入的酒店房型信息与实际情况不符或描述不当，包括但不限于以下行为：

（1）用户反馈或美团排查发现商家录入的房型在实际门店里并不存在；

（2）房型名称包含景色、床型等客观描述与实际提供的房间不符；

（3）房型名称使用与房间信息无关的广告语，如电话号码，优惠信息等；

（4）商家录入的房型数量与实际数量不符；

（5）用户反馈或美团排查发现商家录入的房型设施、硬件设备等与实际门店不符或缺失；

（6）美团排查发现或用户投诉商家实际提供的房间面积、床型、是否独卫、是否有窗、楼层、最大可容纳成人数、景观及其他信息与在美团展示的信息不符或缺失。

9、酒店标签违规

酒店标签违规，是指商家在美团录入或申请的酒店特色主题标签与酒店实际信息不一致，标签包括但不仅限于亲子酒店、温泉酒店、主题乐园、免费接机等。

10、酒店商圈违规

酒店商圈违规，是指商家在美团录入或申请的酒店商圈与实际酒店所在商圈的位置不一致。

11、酒店类型违规

酒店类型违规，是指商家在美团录入或申请的酒店类型与酒店实际提供的设施，服务等标准不一致。

12、酒店设施设备违规

酒店设施设备违规，是指商家在美团录入或申请的酒店设施设备与实际情况不符，包括但不限于游泳池、停车场、温泉等。

13、其他信息违规

其他信息违规，是指商家在美团录入或承诺的服务（接机服务、接站服务等）、政策（入住离店政策、早餐政策、是否接待外宾政策、儿童政策、宠物政策等）、设施、卖点等其他信息与实际情况不符，提供虚假材料或描述不当等违规行为。

第五条 服务类违规

服务类违规，是指商家在交易或向用户提供酒店及其他相关服务过程中，违反诚信原则，实施拒单、推翻以及拒开发票等违规行为的统称。

服务类违规的具体情形以及处理，需遵守《美团酒店商家服务违规细则》。

第六条 虚假交易

虚假交易，是指由商家通过不正当方式获取虚假销量、评分、评论、优惠补贴、信用类产品套现或成交金额等 ，制造并未有真实用户到店消费的虚假订单的各种行为，包括但不仅限于以下行为：

1、商家自行或组织、委托、指使、怂恿、收买他人、联合他人发起或参与其门店相关的虚假购买行为；

2、消费的订单超出商家合理可接收范围；

3、以虚假交易为目的修改商品价格信息的行为；

4、利用虚构交易、虚开价格、购买后退款等方式把信用产品的资金转换成现金提取的行为；

5、通过自有账号、操纵他人账号、冒充用户身份等自卖自买的方式牟取不当利益的行为；

6、其他通过美团下单或支付，但未发生真实入住/使用的行为。

第七条 虚假评价

虚假评价，是指非真实订单产生的评价，或商家操纵用户产生非用户真实意愿的评价等行为，包括但不仅限于以下行为：

1、商家通过提供如现金、实物等利益作为交换条件，诱导用户进行的评价；

2、商家自行或委托其利益相关方、其他第三方进行的评价；

3、商家使用虚假账号进行的评价；

4、商家使用用户账号替代用户写评价等行为；

5、商家通过提供如现金、实物等利益作为交换条件，诱导用户对其他商家进行的评价。

6、违背用户真实意愿，以各种手段及方式操纵用户评价的行为，上述手段包含不限于威胁、强制、骚扰用户等；

7、在用户不知情的情况下操作用户设备或盗用用户账户进行评价，或修改评价。

第八条 逃单

逃单，是指商家唆使或引导在美团下单的用户通过商家自身渠道或其他第三方渠道进行交易的行为，包括不仅限于以下行为：

1、商家通过提供如赠送早餐、赠送会员、升房型等利益诱导用户或要求用户退订美团订单，直接到店支付入住或通过其他第三方平台订房；

2、用户咨询商户是否可以通过美团预订或美团用户入住情况时，商家引导用户到店支付入住或通过其他第三方平台订房；

3、商家主动联系用户退订美团订单，并引导用户直接到店支付入住或通过其他第三方平台重新订房；

4、除上述情形外，商家唆使或引导用户避开在美团上交易的其他行为。

第九条 扰乱经营秩序

扰乱经营秩序，是指商家自行或组织他人扰乱或破坏美团或其他商家经营秩序、对美团、用户、商家等造成不良影响的行为，包括但不限于以下行为：

1、盗用侵权

（1）商家自行或通过第三方盗用他人图片、商标、经营资质等、构成侵权或损害他人权益的行为；

（2）商家自行或通过第三方盗用他人美团账户，涉嫌侵犯他人相关信息、财产权的行为 。

2、侵犯隐私

商家自行或通过第三方，假冒用户身份等方式套取用户个人信息，未经允许发布、传递用户隐私信息，涉嫌侵犯用户隐私权的行为。

3、骚扰他人

（1）对用户实施骚扰、辱骂、恐吓等，妨害美团用户合法权益的行为；

（2）骚扰、辱骂、攻击美团员工或在美团办公场所闹事等，干扰美团公司正常经营秩序的行为。

4、不当竞争

（1）商家通过仿冒或其他方式实施足以引人误认为是他人商品或者与他人存在特定联系的混淆行为；

（2）商家恶意下单、退款扰乱或破坏美团经营秩序，侵害其他商家利益，对美团或其他商家造成不良影响的行为；

（3）商家编造、传播虚假信息或者误导性信息，损害竞争对手的商业信誉、商品声誉。

5、不当牟利

（1）商家在未事先告知用户或用户不知情的情况下，额外向用户收取与美团预订服务无关的费用；

（2）商家或商家工作人员向美团工作人员及关联人士直接或间接通过赠送礼金、回扣等行贿方式获取不正当利益的行为；

（3）商家自行或通过第三方提供虚假材料、套用他人身份等不正当方式骗取美团优惠券、补偿等其他利益的行为。

（4）商家在用户不知情或未经用户同意的情况下，将用户带到非预订门店，从中获取额外或不正当利益的行为。

6、发布违禁信息

（1）商家在美团发布国家法律法规禁止发布或出售的，涉及政治、反动、色情、暴力、毒品、赌博等违反社会治安管理条例的信息或商品的行为；

（2）商家在美团发布的内容使用了“唯一” “最” “第一”等极端词汇和其他违反广告法、宪法或其他法律法规要求的内容。

7、扰乱平台秩序

（1）通过上传商家头图、私下组织等方式，仿冒美团官方活动，误导用户造成不良影响的行为；

（2）商家编造、传播虚假信息、诋毁美团品牌形象，损害美团商业信誉、声誉的行为；

（3）商家通过不正当方式，刻意规避美团平台规则或市场管理措施，扰乱经营秩序的行为 ；

（4）泄露美团的任何商业秘密或未公开信息；

（5）由于商家原因引起用户或其他商家严重投诉、媒体曝光、公众举报或相关行政部门查封事件等影响美团品牌形象的行为；

（6）商家违反国家法律法规、美团平台规则或对用户承诺的其他情形。

第十条 价格异常

价格异常，是指商家在美团售卖的房型价格与同类房型的市场平均价格相比有较大幅度差异或大幅度高于其他渠道的行为，包括但不限于以下行为：

（1）商家在美团的产品售卖价格大幅度高于行业同类房型的售卖价格；
（2）商家在美团的产品售卖价格大幅度高于自己历史同等房型、同等服务条件最高交易价的售卖价格；

（3）商家参加平台一切促销活动，对房价金额进行任何不合理上调的行为（市场价格正常浮动情形除外，具体以平台核实为准）。

第十一条 其他违规行为

其他违规行为，是指除本制度已有明确规定情形外，商家违反国家法律法规规定或不按承诺履行与美团合作，从而影响平台服务用户或干扰平台正常经营秩序的行为。

第三章 违规行为处理

美团发现商家违规行为后，有权根据商家违规行为种类、严重程度等情况，单独或同时采取以下措施：

第十二条 消除不当收益与影响

1、针对虚假交易、虚假评价产生的违规订单，删除违规订单产生的销量、评价、评分及其他违规收益，同时对商家的行为进行记录；

2、针对虚假信息违规行为，责令商家删除、修改其发布的虚假、不实信息，商家拒不改正的，美团有权直接予以修改、删除、屏蔽违规信息或暂停售卖相关产品；

3、自行或责令商家消除因商家违规行为对其他商家或对美团产生的不良影响；

4、针对价格异常中售卖价大幅度高于同类房型的违规行为，美团有权对异常价格产品直接予以屏蔽处理，同时对商家的行为进行记录。

第十三条 违规费用承担

1、商家应向美团退还因虚假交易获取的不当利益，并赔偿因此给美团造成的经济损失。

2、针对商家因虚假交易已向美团支付的服务费/佣金等费用，美团无需退还，未支付部分，商家应向美团清偿。

3、针对商家服务类违规订单，美团将不予结算订单款项，且商家需按照《美团酒店商家服务违规细则》的相关规定承担违规费用。

4、针对商家扰乱经营秩序违规行为，商家需承担问题订单的10倍总金额的违规费用。

5、商家出现违规行为，需要承担违规费用的，美团可以冻结商家的账号，暂停向商家支付任何款项，且美团可以从商家的账号、结算款或保证金等中直接扣除全部违规费用。若商家的账号、结算款或保证金等不足抵扣全部违规费用的，商家应在5个工作日内向美团支付差额部分。否则，每逾期一日，应按照应付未付金额的千分之三向美团支付逾期付款违约金，逾期付款超过 30 日的，美团可以暂停商家部分或全部产品售卖。

第十四条 违规处罚措施

1、违规行为处罚措施包括但不仅限于：警告、排序置底、暂停售卖、停用产品服务、终止合作等。

2、美团可以通过美团商家后台、店铺页面、美团app、大众点评app等渠道对商家的违规行为进行公示。

3、商家的违规行为，会被计入HOS评估指标，美团可以取消违规商家参与促销的资格，停止提供皇冠、积分等资源。

4、商家在点评平台发生的虚假评价行为，依据点评平台公示的《商户评价诚信管理办法》执行；

5、为维护平台正常经营秩序和提升平台商家质量，美团还将结合商家多维度经营情况（如诚信经营、服务品质等）进行综合排名，若综合排名较低的，构成经营状况违规。美团根据紧急、严重程度采取排序置底、暂停售卖等处理措施。

6、商家各类违规行为及其处罚分别累计、分别计算、分别执行。如商家同时出现多种违规行为或违规行为情节严重的，美团点评有权加重处罚或直接终止合作；如商家积极配合、及时整改并解决问题，可酌情减轻处罚。

7、各类违规行为对应具体处罚措施如下（服务类违规的具体处罚措施见《美团酒店商家服务违规细则》的相关规定）。

第四章 违规处理流程

第十五条 通知

（1）美团可通过用户/权利人的投诉、举报、起诉，行政监管机关的检查或平台排查等途径发现商家的违规行为；

（2）美团发现商家存在违规行为后，通过商家后台消息、酒店负责人手机电话、短信等方式向商家发送违规消息提醒；

（3）如美团经核实确认商家违规行为已达到处罚标准，将向商家发送违规处罚消息，同时在商家后台对违规行为情况进行公示。

第十六条 申诉

（1）商家收到通知后，如对美团认定的违规行为有异议，需在3个工作日内通过商家后台申诉入口、拨打商服热线4006601065或向所属业务经理提出等方式发起申诉并提供符合美团要求的证明材料，美团会对申诉理由进行核实并将在2个工作日内答复申诉结果。

（2）若商家在申诉过程中，提交虚假凭证，美团有权视情节严重程度对商家采取包括但不限于撤销审核通过申诉、30天内不接收该酒店申诉、按照扰乱经营秩序违规进行处罚等措施。虚假凭证，指申诉过程中提供不真实的证明材料，包括但不限于：经美团核实证明材料系伪造的；提供非申诉方材料作虚假证明的（例如，提供非申诉酒店PMS、治安系统查询结果）； 基于对证明材料的合理怀疑，美团将通知酒店方进一步对该证明材料的真实性、合法性补充自证或作出合理解释，酒店未在规定的合理时间内予以提供证明或作出合理解释的，该证明材料将被认定为虚假凭证。

（3）若商家未在申诉入口开放时间内提交申诉资料，或提交了申诉资料但经审核无法支持申诉成立的，已执行的违规处理措施将继续执行，产生的处理影响由商家自行承担。

第十七条 处罚

（1）如商家在规定申诉期内发起申诉且申诉成功，美团将不会认定商家该次违规行为成立也将不会对商家执行处罚措施；如商家逾期未进行申诉或申诉失败的，美团将认定商家违规行为成立并按照本制度对商家执行处罚。

（2）如商家因为违规被美团处罚下线后，再申请恢复上线的，美团有权根据商家违规情况，要求商家参与本制度的学习培训并通过考试，以及签署承诺书，方可予以恢复。

第五章 附则

第十八条 定义

1、商家，是指酒店等向提供住宿服务的商家，不包括代理商、分销商。

2、警告，指美团通过口头或书面的形式对商家的不当行为进行提醒和告诫。

3、停用产品服务，指停用商家正在使用的美团提供产品、服务、资源。

4、暂停售卖，指暂时性下架违规商家部分或所有在售商品。

5、本制度中的“日”均指连续的自然日，如7日是连续7日。

6、本制度未作定义的词语或术语，如在法律法规、《美团网用户协议》、《美团旅行用户协议》、合同中已有定义的，适用其定义；如在法律法规、《美团网用户协议》、《美团旅行用户协议》、合同中未进行定义的，按照该词语或术语的通常含义理解。

第十九条 生效

1、美团有权根据实际情况不定期调整本制度的内容，并通过商家后台平台规则、平台页面或其他方式执行公示程序，调整后的制度内容将于公告期结束或本制度中明示的生效日期之日起正式生效。

2、商家的违规行为，发生在本制度生效或修订以前的，适用当时的规则；发生在本制度生效或修订以后的，适用本制度。

3、商家应严格遵守国家法律法规和合作协议、平台规则的规定，对任何涉嫌违反国家法律法规和合作协议、平台规则的行为，本制度已有规定的，适用本制度；本制度尚未规定的，美团有权酌情处理。美团对商家的处理不免除其应尽的法律义务及应承担的法律责任。

4、本制度于2018年6月8日制定，于2022年5月25日修订，于2022年10月1日正式生效。

平台规则欢迎每位商家为我们提供建议，可邮件至hb.cxjyzd@meituan.com，谢谢。